Аз жаргалыг түгээдэг компани байдаг болов уу? ZAPPOS-н гайхалтай түүхээс
Аз жаргалыг бий болгоход чиглэсэн үйл ажиллагаатай компани амжилттай ажиллах болов уу? Үүнийг боломжтой болохыг баталж яваа компани бол онлайн худалдааны Zappos компани юм. Тус компани 2000 оны байдлаар 1.6 сая долларын орлоготой байсан бол 2010 онд 1,64 тэрбум долларын орлоготой болжээ.Компани CEO Тайвань гаралтай Америк залуу Tony Hsieh хэлэхдээ: “Zappos бол хэрэглэгч, худалдагч аль аль талд нь аз жаргал өгөгч бренд юм“. Компанийн инээд хүрмээр соёл, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж хоёр энэ бүхнийг амжилттай болгожээ.
ТОВЧ ТҮҮХ:
1998 онд өөрийн старт-ап компаниа Microsoft-д заран 265 сая доллартай болсон Zappos-н анхны хөрөнгө оруулагчдын нэг энтрепренер Tony Hsieh 2000 онд компаний CEO болсон юм. Тухайн үед тэрээр дөнгөж 26 настай байлаа. Анхнаасаа интернетээр гутал худалдаалах бодолгүй байсан хэдий ч тэрээр CEO болсоныхоо дараа Zappos-г цааш авч явахын тулд нэгэн сонин шийдвэр гаргажээ. Шинэ агуулах худалдан авахын тулд Сан-Франциско дахь дээврийн байраа зарсан явдал байв. Мөн өөрийнхөө цалинг хүртэл ердөө 24$ болгож байжээ.
Zappos эхний хэдэн жил маш их чармайн борлуулалт хийсэн боловч ашигтай ажиллаж чадахгүй л байлаа. Тухайн үед болсон .com-ийн хөөс хагаралтаас болоод компани тал хүртэл ажилчдаа халахад хүрсэн ч гэсэн тэсэн үлдсэн юм. 2002 оны сүүлээр Zappos 32 сая долларын борлуулалт хийсэн ч ашиггүй хэвээр л байв. 2003 онд Zappos компани захиалга өгөхөөс эхлээд хүргэлт хүртэлх бүхий л үйл ажиллагааг өөрсдөө хянах бүхий цоо шинэ худалдан авагчдад чиглэсэн үйлчилгээг нэвтрүүлэхээр болов. Мөн өөрсдөө бүх борлуулах бараагаа хадгалахаар болжээ. Компани 2007 онд жилийн 840$ сая долларын борлуулалт хийн анх удаа ашигтай ажилласан байна. Үүнээс хойш компани хэрэглэгчдэд хүргэх хосгүй үйлчилгээ, үйл ажиллагаа явуулах арга барилаа олж авсан юм.
2010 онд интернет худалдааны мангас болох Amazon компани 1,2 тэрбум доллараар Zappos-г худалдан авчээ. Анх 2005 онд Amazon санал тавихад Tom Hsieh татгалзаж байсан хэдий ч, энэхүү хэлцлийг удирдлагаас менежментийн өөрчлөлт хийх, гаднаас хөрөнгө оруулагч татсанаас илүү дээр хэмээн үзжээ. Тom хэлэхдээ “Amazonтай хамт Zappos үргэлжлүүлэн өөрсдийн бренд, соёл, бизнесийг бүтээх болно. Бид өөрсдөөрөө байх эрх чөлөөтэй байх болно.” Zappos-г бие даан үйл ажиллагаа явуулахыг Amazon зөвшөөрч, мөн Tom Hsieh-г ч CEO-гоор нь хэвээр үлдээжээ. Hsieh энэ хэлцлээс 214$ сая доллар олсон байв. Нэгдлийн дараа компани Zappos Family доор харьяалагдах 10 салангид компани болон дахин зохион байгуулагдсан юм.
БИЗНЕС ЗАГВАР
Байгууллага хэрхэн үнэ цэнийг бүтээж, түгээж улмаар өөртөө үнэ цэнийг бий болгож байгааг бизнес модель харуулна. Zappos-н бизнес загвар нь үйлчлүүлэгчтэй урт хугацааны харилцааг бий болгох явдал юм. Үйлчлүүлэгчид зөвхөн хамгийн сайн үйлчилгээ, сонголттой дэлгүүрээс л худалдан авалт хийх болно гэдэгт итгэдэг учраас л Zappos үнийн өрсөлдөөн хийдэггүй байна. Гутал, хувцас, чимэглэлийн өргөн сонголт, мөн худалдан авалт хийх таатай орчин, үнэгүй хүргэлт, буцаалт, 100% эргэн төлөлт зэрэг төгс үйлчилгээг бий болгох юм.
Худалдан авалт ба хүргэлт
Zappos худалдан авалтыг илүү таатай болгохыг зорьдог бөгөөд тэдний веб сайтын бүтэц хялбар зохион байгуулагдсан, бараа бүтээгдэхүүнүүд нь ангилагдсан байдаг байна. Хүсвэл бүүр үйлдвэрлэгчээр ялган харж болно. Яг л сайт доторх бяцхан сайт мэт. Компанийн студид дарсан өндөр чанартай зургийн ачаар хэрэглэгч тухайн бараагаа хүссэн өнцгөөр харж болох аж. Мөн Zappos-н ажилчид тухайн бүтээгдэхүүний давуу талыг харуулсан богино хэмжээний видео хийн байршуулдаг байна (минут хүрэхгүй видеонууд). Zappos үйл ажиллагаагаа сайжруулахын тулд хэрэглэгчдийг хэрхэн сайтаар хэсүүчилж байгааг шинжлэн үзэх аж.
Zappos бол ухаалаг бараа хадгалалтын системтэй цөөхөн сайтын нэг. Ямар учиртай вэ гэхээр хэрвээ сайт тухайн барааг харуулж байгаа бол уг бараа худалдаанд байна гэсэн үг. Бараа зарагдаж дуусвал сайтын жагсаалтаас шууд хасагддаг байна. Ингэснээрээ хэрэглэгчийн урам хугарах байдлыг бууруулдаг байна. Компанийн хадгалалт, түгээлтийн систем нь өгөгдлийн сангаар сайттай холбогдон мэдээллээ нэг доор хадгалан, боловсруулна. Агуулах захиалсан барааг хэрэглэгчдэд нь түргэн хүргэх үүднээс 24 цагаар ажиллана. Түргэн шуурхай хүргэлт нь яг л биеэрээ дэлгүүр хэсэж буй сэтгэл ханамжийг бий болгодог байна.
Ихэнх компаниуд буцаалтыг таатайгаар хүлээн авдаггүй. Харин Zappos буцаалтыг хэрэглэгчтэй тогтоосон харилцааг, ашгийг нэмэгдүүлэх сайхан боломж гэж үздэг байна. Zappos 100%-н баталгаат буцаалтын үйлчилгээг санал болгодог. Хэрвээ үйлчлүүлэгч өөрийн худалдан авсан бараандаа сэтгэл дундуур байвал 365 хоногийн дотор буцаан мөнгөө эргүүлэн авах боломжтой. Хэрэглэгч урьдчилж төлсөн тээврийн хөлсний баримтаа үзүүлснээр бараагаа үнэгүй буцаах боломжтой болно. Энэхүү нөхцөл нь хэрэглэгчийг дор хаяж хэд хэдэн размер, өнгийн бараа захиалж, таараагүйгээ буцаах боломжоор хангадаг байна.
Энэ стратеги зардал өндөртэй харагдаж байгаа ч Zappos-н хувьд давуу тал нь болжээ. Салбарын худалдааны дундаж буцаалт 35% байдаг бол Zappos-н хэрэглэгчид худалдан авалтынхаа 50%-г буцаадаг байна. Өндөр буцаалтын хувьтай хэрэглэгч маш ашигтай учир нь тэд, компанид итгэх итгэлийг бий болгодог үйлчилгээ, үйлчилгээний нөхцөлийг хэнээс ч илүү мэднэ. Эдгээр хэрэглэгчийн худалдан авалт бүр нь их хэмжээний мөнгөн дүнтэй бөгөөд тогтмол байх боломжтой. Компанийн үйл ажиллагаа хариуцсан захирал Крейг Эдкинс Zappos-г амжилтад хүргэсэн зүйлийн талаар ийнхүү ярьсан байна. “Их хэмжээний худалдаанаас өндөр ашиг авчирсан зүйл бол яах аргагүй буцаалтын бодлого байсан. 300$-н өсгийтэй гутал, 30$-н сандалны тээврийн зардал нь угтаа ижилхэн л дээ.“
Худалдан авагчдад үзүүлэх үйлчилгээ
Zappos хэрэглэгчдийнхээ асуудлыг шийдвэрлэх, худалдан авагчдад зориулсан үйлчилгээний тогтолцоог бий болгосон явдал нь компанийн бизнес моделийг онцгой болгосон байна. Тэдний үзэж байгаагаар худалдан авагчдад үзүүлэх сайн үйлчилгээ бол хэрэглэгчийг жаргалтай байлгах боломж юм. Сайтын бүхий л хуудаснууд дээр байрлах дугаараар үйлчлүүлэгчид холбогдон янз бүрийн асуулт асууна. Тони Шей хэлэхдээ “Бид хэрэглэгчдийг Zappos уруу залгаасай гэж хүсдэг. Сайн үйлчилгээ үзүүлэх шилдэг арга бол хэрэглэгчтэйгээ сэтгэл хөдөлгөсөн, амьд, шууд харилцааг бий болгох явдал гэдэгт бид итгэдэг.” Мөн компани хэрэгчдийн асуултад хариулах үүднээс Facebook, Twitter зэрэг сошиал сайтуудыг идэвхтэй ашиглах болсон. Үйлчилгээг хариуцсан ажилтнууд хэрэглэгчдэд худалдан авалт хийхэд нь туслан утсаар зөвлөгөө өгнө, өрсөлдөгч компанийн сайт дээрээс худалдан авалт хийхэд хүртэл тусална гээд боддоо. Тэд аль болох хэрэглэгчээр хэд хэдэн размер, өнгийн худалдан авалт хийлгүүлнэ(буцаалт үнэгүй). Аль болох худалдан авалтыг дурсамжтай байлгах гэж оролдоно. Сонирхолтой нь ажилчид харилцааг өргөтгөхийн тулд өөрсдийнхөө идэвхтэй хэрэглэгчид лүүгээ төрсөн өдрөөр нь цэцэг явуулна, шуурхай хүргэлтээр бэлэг барина. Нэгэн хэрэглэгч нь өөрийн твиттертээ “өлсөөд байна” гэж жиргэхэд нь гэр лүү нь пизза хүртэл хүргүүлж байсан түүх бий аж.
Хэдийгээр гэр ахуй болон бэлэн хувцасны зах зээл том боловч, одоогоор нийт захиалгын 80 гаруй хувь нь гутлаас орж ирдэг байна. Zappos-н урт хугацааны стратеги энэхүү худалдан авагчдад үзүүлэх үйлчилгээнээс гаралтай бөгөөд, тэд хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хангахын тулд үйл ажиллагаа өргөжүүлэн бэлэн хувцас худалдаалах болсон байна.
Компанийн үзэж байгаагаар шинэ хэрэглэгч татах хамгийн шилдэг арга бол аман маркетинг. Өдөрт тутмын үйл ажиллагаа хариуцсан захирал Альфред Лин хэлэхдээ “Хэрэглэгч бол төлбөрт сурталчилгаанаас хамаагүй хүчтэй зэвсэг. Нийт худалдааны 75%-г хуучин хэрэглэгчид хийсэн байдаг. Энэ нь компанийн үйл ажиллагаанд эерэгээр нөлөөлөх худалдан авагчдад үзүүлэх сайн үйлчилгээг бий болгох эрхэм зорилготой салшгүй холбоотой.“
ИЛ ТОД БАЙДАЛ
Zappos моделийн гол хэсэг бол яах аргагүй ил тод байдал. Компанийн үйл ажиллагааны талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг ажилчид байнга хүлээн авах бөгөөд хоорондоо чөлөөтэй солилцоно. Оролцогч талуудын хоорондох нээлттэй, шударга харилцааг ажилчид бэхжүүлэх болно гэдэгт Zappos итгэх бөгөөд энэ нь компанийн нэр хүндийг хадгалах болно хэмээн найддаг байна. Тони Шей ажилчид болон хэрэглэгчдэд мэдээлэл түгээх үүднээс Facebook, Twitter ашиглагдаг байна (2.2 сая дагагчтай). 2008 онд Шей 124 ажилчнаа Zappos-оос халах болсноо Twitterт-ээ жиргэж, дараа нь блогтоо байрлуулжээ. Ихэнх компани олон нийтийн шүүмжлэлээс зайлс хийхийг боддог байтал, Zapposт нуух зүйл байхгүй аж. Үнэндээ бол Zappos-н сошиал хуудсан дээр ихэнхдээ хэрэглэгчдээс нь ирсэн магтаал байдаг аж.
ZAPPOS-Г ОЙЛГОХ НЬ
Zappos бизнесийн загвар амжилттай модель учир компани төв байран дээрээ 5000$-н төлбөртэй 2 өдрийн сургалт, семинар, аяллыг хүмүүст санал болгодог байна. Мөн компани видео болон блогоор дамжуулан Zappos-н бизнесийн туршлагыг дагагчиддаа хүргэх үүднээс Zappos Insight нэртэй цахим үйлчилгээг нэвтрүүлэв. Zappos-н аль хэдийнээ бий болгочихсон сайн үйл ажиллагаан дээр тулгуурласан болохоор эдгээр программууд нь өндөр ашигтай байдаг юм.
КОМПАНИЙН СОЁЛ
Интернет худалдаа эрхэлдэг олон компани дундаас Zappos-г ялгаж өгөх зүйл бол компаний соёл. Амазоны CEO Жеф Безос хэлэхдээ ” Би маш олон компанийг мэднэ. Гэхдээ Zappos шиг компаний соёлтой газрыг би өмнө нь огт харж байсангүй.” Zappos-н уламжлалт бус соёл бол шинийг бүтээгч, амжилттай энтрепренер, CEO Тони Шейн бүтээл. Хэрвээ чи авьяаслаг хүмүүсийг цуглуулан, тэднийг хийж байгаа ажлаасаа авах сэтгэл ханамжтай болгож чадвал гайхалтай үйлчилгээ, хүчирхэг брендийг бий болгох нь маргаангүй.
АЖИЛЛАХ ОРЧИН
Zappos өөрийн хачин жигтэй гэмээр задгай уур амьсгалтайгаар аа алдартай. Ажилчид нь ажил дээрээ бөмбөгөн буугаар дайтах, хамгийн муухай цамцны өдөр, донат идэх гэх мэт тэмцээн явуулах жишээний. Удирдлага нь ажилчдаа унтлагын өрөө, эрүүл мэндийн төв, нээлттэй миктэй цайны газар гэх зүйлсээр хангадаг аж. Хамгийн гайхалтай нь компани их хэмжээний э-мэйл явуулах шаардлагатай үед ажилчид reply-all гэсэн бичигтэй малгай өмсдөг байна. Энэ бүхэн бүгд зөвхөн хөгжилдөхийн тулд бус харин стратегийн ач холбогдолтой юм. Zappos-н үзэж буйгаар хэрвээ эдгээр хачин жигтэй аргууд нь ажилчдыг ажлаа хийхэд тус нэмэр болж байвал энэ нь хэн хэндээ ашигтайгаар тусах болно. Ажилчид хийж буй ажлаа илүү сайнаар, эрч хүчтэйгээр хийж, компани илүү их инновацлаг болох болно.
АЖИЛД АВАХ БОЛОН СУРГАЛТ
Хөгжилтэй ажлын орчин бий болгох гол түлхүүр бол зөв хүнээ сонгон авахад оршино. Тэд шинээр ажилтан шалгаруулж авахдаа Zappos-н талаарх үгийн сүлжээ бөглүүлэх, тэдний дуртай супер баатрын талаар асуух гэх мэт шалгалтуудыг авдаг байна. Хөгжилдөх болон ажиллахдаа шаргуу, хошин шогийн мэдрэмжтэй хүмүүсийг Zappos авахыг эрмэлздэг аж. Ажилчин компанид тохирох потенциалтай эсэхийг соёлын болон техникийн ярилцлагаар дамжуулан авдаг байна. Шей-н үзэж байгаагаар сайн ажилчдыг олно гэдэг үнэхээр хэцүү аж. Тэрээр хэлэхдээ ” Байгууллагын соёлын хамгийн том дайсан бол хэрээс хэтэрсэн өсөлт. Чи компаниа “би л үүнийг хийж чадна, хийх ёстой” гэх сэтгэлтэй хүмүүсээр бүрдүүлэхийг хүсэх боловч эцэстээ тэр бүхэн чинь тохиролцоо болон дуусна.”
Бүх шинэ ажилчид 2 долоо хоног хэрэглэгчдэд утсаар үйлчлэх, 1 долоо хоног агуулахад ажиллах нийт 5 долоо хоногийн сургалтын хөтөлбөрт хамрагдана. Ингэснээрээ ажилчид өөрийнхөө ирээдүйг энэ компанид байгаа болохыг ойлгоно. Хэрвээ тухайн шинэ ажилчин компаниас гарахаар шийдвэл Zappos $2000 долларыг нөхөн төлбөрт санал болгодог байна. (1 хүрэхгүй хувь нь л энэ саналыг зөвшөөрдөг байна.)
Анхны сургалт дууссаны дараа шинэ ажилчид 200 цагийн хичээлд хамрагдана. Энэхүү хичээл нь бизнесийн анхан шатны мэдлэгээс ахисан төвшний мэдлэг олгохоос гадна, твиттер хэрхэн ашиглах талаар хүртэл заана. Мөн жилд дор хаяж 9 бизнесийн чиглэлийн ном унших ёстой аж.
ZAPPOS-Н ДАВУУ ТАЛ
Zappos-н бас нэг онцлог бол ажилчиндаа олгодог тэтгэмж. Компани ажилчдынхаа эрүүл мэндийн үйлчилгээний төлбөрийг 100% гаргаад зогсохгүй ажилчдаас хамаарах зардлын 85 хувийг мөн гаргадаг байна. Компани ажилчдад хараа, шүд болон амьдралын даатгал гэх мэт маш өргөн хөтөлбөрийг санал болгоно. Хуулийн үйлчилгээ, үнэгүй хоол, хөнгөлөлт, хувь хүний хөгжлийн сургалт гэх мэт бусад хөтөлбөрүүдтэй аж.
НЭГ НАСНЫ АЖИЛ
Zappos-н гол үнэт зүйлсийн нэг бол гэр бүл мэт халуун дулаан хамт олныг бий болгох. Иймээс компани ажилчдаа оффис, ажлаас гадуур, хаана ч гэсэн хоорондоо харилцаж байгаасаа гэж хүсдэг байна. Жишээлбэл менежерүүд 10-20%-г өөрийн багийнхантай хамт байхад зарцуулдаг байна. Хамт олноороо ууланд гарах, кино үзэх, дажгүй газар сууж ярилцах гэх мэт зүйлсийг хийнэ. Шейн үзэж буйгаар хоорондоо дотно нөхөрлөн, харилцаагаа илүү найдвартай, сайн болгох нь бүтээмжийг нэмэгдүүлэх юм. Нөхөрлөл бий болсноор ажилчид бие биедээ туслах болно. Zappos-н ажилчид жил бүр “Соёлын дэвтэр” гэх зүйлийг хэрэглэгчдийн шүүмж, сэтгэгдэл, компанийн соёлын баримт бичиг зэргийг үндэслэн нэгтгэн гаргадаг байна. Соёлын дэвтэр нь ажилчдад тэдний ажлын утга учрыг эргэцүүлэхэд туслахаас гадна нийтэд ил тавигддаг байна.
Компани болон ажилчдын хоорондох харилцаа бол итгэл ба ил тод байдал дээр тогтоно, яг л хэрэглэгчтэй адил. Ямар нэгэн асуудал дээр хэрэглэгчид идэвхтэй шүүмжлэн хэлэлцдэг шиг ажилчид ч гэсэн тийм байгаасаа гэж компани хүсдэг аж. Шей өөрийн гэсэн оффисгүй бөгөөд ажилчдынхаа дунд тэдний нэгэн адил сууна. Нээлттэй хаалганы бодлоготой байх хамгийн шилдэг арга бол тэргүүн ээлжид хаалгатай байна гэсэн үг биш гэдэгт тэрээр итгэдэг байна. Zappos-н менежмент ажилчдадаа дотоод асуудлыг шийдвэрлэхэд үргэлж нээлттэй юм.
Эерэг ажиллах орчинг дагаад ажилчид шаргуу ажиллах ёстой гэсэн хүлээлт бий болдог. Ажилчид компанийн үнэ цэнийг хэрхэн бий болгож байгаа, бусдыг хэрхэн зоригжуулж байгаар үнэлэгдэнэ. Шаргуу ажиллаж байгаа хэдий ч компани соёлд таарахгүй байгаа ажилчнаа Zappos шууд л ажлаас хална. Шей хэлэхдээ ” Насны ажил гэж нэрлэгдсэн мэдрэмжийг ажилчдад мэдрүүлмээргүй байна, бид зөвхөн ажилчдад насны ажилтан баймаар ажиллах орчин, өсөх боломжийг хангаж өгөхийг л хүсэж байна“.
НИЙГМИЙН ХАРИУЦЛАГА
Тэд ажилчид эсвэл тодорхой бүлгийн санал, хүсэлтэд нийцүүлсэн уламжлалт бус, олон төрлийн чиглэлд нийгмийн хариуцлага, буяны үйл ажиллагаа хэрэгжүүлэхийг зорьдог байна.
Zappos хэд хэдэн төрлийн буяны үйл ажиллагаа хамрагдсан байна. Үүнээс дурдвал бага ангийн сурагчдад бэлэг өгөх, гутал хандивлах болон LIVESTRONG гэх хавдраас урьдчилан сэргийлэх аянд хамрагддаг байна. Мөн Shade Tree гэх ашгийн бус эмэгтэйчүүд болон хүүхдүүдийг асрах газарт болон Невадагийн хавдартай хүүхдүүдийн санд мөнгө хандивлажээ.
Тогтвортой хөгжлийн хүрээнд компани хэд хэдэн ажил хэрэгжүүлжээ. Компани хэсэг ажилчид нэгдэн байгаль орчноо хамгаалах компанит ажил эхлүүлжээ. Цэцэрлэгт хүрээлэн байгуулах, дахин боловсруулалт хийх шинэ арга технологи нэвтрүүлэх, бусад компанийг LEED-н сертификат авахыг уриалах гэх мэт. Мөн Zappos өөрийн компанийн блогоор дамжуулан хүмүүст байгаль орчинд ээлтэй эко бүтээгдэхүүн сурталчлахаас гадна, хэрхэн зөв эко амьдралын хэвшлийг бүрдүүлэх талаар олон нийтэд чиглэсэн мэдээ мэдээллийг хүргэдэг байна. Тэд хийж буй ажлаа өөрсдийн олон нийтийн сүлжээгээр идэвхтэй түгээж байгаа юм.
Үргэлжлэл бий…